Seguro han escuchado o leído esa historia donde un cliente le reclama a un técnico por el costo que le cobra por solo apretar un tornillo, y este se justifica por saber cuál tornillo apretar. Pues bueno de algo así trata este post, un consultor no es solamente bueno por responder o ayudar a responder un problema cual si sacara el conejo de su sombrero de experiencias y “la solución es esta”. Se reconoce en un buen asesor quien ayude a definir claramente cuál es el problema. Por cierto, evalúe muy bien al que tiene La Solución sin siquiera escuchar el contexto ni la historia.

Como parte de los libros de Ideación y prototipado que estoy escribiendo, un capitulo clave es la definición de un problema y se tìtula: “Los problemas tienen pies y cabeza”.

Los problemas en general es algo por resolver, pero cuando a la mayoría se le pide que mencione uno de sus problemas dice cosas muy poco puntuales, siempre generales que resultan más quejas que algo que deba ser solucionado. En talleres de creatividad cuando pido a los asistentes que escriban tantos problemas como puedan, estos suelen ser los más habituales:

Problemas en el trabajo

  1. Falta de trabajo en equipo
  2. Mala comunicación
  3. Compañeros, socios o jefes tóxicos
  4. Gente incompetente
  5. Prejuicios (sexismo/machismo/racismo o simple Acoso escolar)
  6. Los cambios en la empresa
  7. Explotación laboral
  8. Directrices de la organización poco claras
  9. Conflictos de recursos

Problemas en la sociedad

  1. Ruido
  2. Basura tirada o quemada
  3. Problemas de estacionamiento
  4. Indigentes
  5. Problemas en las vías
  6. Delincuencia
  7. Alumbrado público insuficiente
  8. Cañerías tapadas
  9. Trancones o embotellamientos

Problemas en el hogar

  1. No hay disciplina en el hogar
  2. Divorcio de los padres
  3. Pérdida de familiares o seres amados
  4. Expectativas diferentes de pareja
  5. Dificultades económicas
  6. Confrontación entre miembros de la familia
  7. La dificultad para negociar y definir roles entre la pareja
  8. Falta de comunicación
  9. Falta de tiempo en familia

Problemas en la vida personal

  1. Aceptación personal
  2. Falta de tiempo
  3. Falta de dinero
  4. empleo inestable
  5. Disciplina
  6. Mal genio
  7. Vicio a ….
  8. Relaciones personales
  9. tiempo en familia

Si me pagaran por solucionar cualquiera de esos sin más detalles ni contexto ni dolientes, y con solo esas pocas palabras seria un timador, porque simplemente no solucionaría nada; por lo menos nada puntual. Todos estos 36 problemas son generales, superfluos y asi como están la solución requeriría una larga ejecución y alto presupuesto.

Las Ideas que son generales no sirven para mucho porque nacen de problemas generales que tampoco sirven para mucho y todos los anteriores son solo apenas pocas palabras, afirmaciones que no exigen respuestas ni acciones, son solamente reclamos de algo que nos molesta al leerlos y nuestra mente los adapta a nuestras realidades. P.E. Para el caso del Ruido, muchos pensamos en: Ruido de mis vecinos, Ruido del transporte público, Ruido de las zonas comerciales, etc.). 

¡Debemos concretar bien el problema para darle soluciones concretas!

Estas son las 7 Características de la definición de un problema creadas para ser resuelto:

1. Debe contener él o los sujetos involucrados y ojalá un momento o situación puntual, p.e.:

  • Contrario a decir “Disciplina”, el problema podría ser:Mis hijos no hacen las tareas por estar jugando videojuegos.”
  • Contrario a decir “Basura”, el problema podría ser: “En el parque de mi barrio los dueños de mascotas no recogen los desechos de sus perros”.

2. Cualquier persona con una mínima aproximación a la situación debe entenderlo así no esté involucrado. p.e.:

  • Contrario a decir “no se conoce el inventario”, el problema podría ser: “La información de las diferentes bodegas y almacenes no está actualizada por la antigüedad, volumen de productos y falta de personal”
  • Contrario a decir “Las vías en mal estado dificultan el acceso a los turistas”, el problema podría ser: “no sabemos cómo atraer turistas que sin importar el estado de las vías vengan a nuestro municipio”

3. ¡Reconocer que el problema Si es mío es porque Si lo puedo solucionar en ese momento!, en otro caso no es mi Problema actual.

Esto requiere un poco más de explicación, muchos se prestan a exponer abiertamente lo que les molesta, pero no como algo que se presten a solucionar; y en eso caemos en muchas ocasiones. A la hora de definir un problema que va a ser solucionado, es crítico definir cuál Si es y cual No es El Problema, es decir “No se ponga a solucionar lo que en ese instante usted no puede arreglar” de lo contrario es solo una queja y ya. p.e.:

  • En calidad de ciudadano, contrario a decir: “No hay suficientes canecas de basura en el barrio”, el problema podría ser: “La gente bota basura y desechos al piso”. Y para este caso lo 2do es más solucionable que lo primero que depende más de juntas de acción comunal, alcaldías, gobierno.
  • Como empleado en el área contable de una entidad, contrario a decir: “El departamento de sistemas se demora mucho en atender las solicitudes”, su problema podría ser: “No conozco lo suficiente para solucionar los problemas técnicos, sin recurrir al departamento de sistemas”. En el primer caso estaría sujeto a capacidad del recurso, habilidades, disposición, y tiempos de disponibilidad de esa área algo que quizás usted no tiene directa inferencia, en cambio el segundo si es un problema que usted puede arreglar.

4. El reto no debe incluir la solución,

Es decir que ni “por accidente” la solución a la quiere llegar haga parte del problema. Es decir que si ya tiene la solución inicie su ejecución, o redefina el problema. Esto ocurre cuando se esté tan enamorado u obligado de una solución o idea ya definida; algo que yo llamo Deseo de Autoempendejamiento temprano, que la escriba como parte del problema. P.e.:

Contrario a decir: “No tenemos un instructivo tipo cartilla para que los encargados del Call Center sean amables y displicentes con los clientes que hacen las llamadas”, el problema podría ser: “Los empleados no son corteses ni amables con quienes llaman”. Mejor aún, si se redefine el problema, también los esfuerzos por resolverlo: “Que elementos debe tener la cartilla que enseñe a mejorar el trato de los empleados del CallCenter

Contrario a decir: “La falta de una página web no nos permita comunicarnos con clientes nuevos”, el problema podría ser: “No tenemos canales de comunicación parar llegar a clientes nuevos” y ya sabiendo que hará una página web, redefinido podría ser ”No tenemos contenidos para la página web que sirvan para llegar a nuevos clientes

5. Entre corto y largo, todo lo contrario

“Ni mucho que vela el santo, ni poco que no lo alumbre”, es decir que detallar el problema ayuda, pero procure que no sea tanto, hay muchas cosas que ya están dentro del entorno y que no es necesario ponerlas todas en el problema. Un ejemplo de un problema MUY extenso es:

  • “Los asesores freelance tienen continuamente problemas en su hogar, se nota cuando trabajando en casa se les exige que distribuyan su tiempo entre los niños, su pareja, el hogar y las actividades laborales, eso dificulta su concentración, y respuestas que dan a la empresa, los informes no se entregan a tiempo, y los clientes continuamente reclaman pro la calidad de los servicios demorándose en los pagos, la recuperación de cartera se dificulta y nos demoramos más en los pagos”

6. No escriba ni solucione dos problemas a la vez

Aplicado también al ejemplo anterior. Aunque suena muy lógico y muchas veces ocurre que una solución resuelva más de una situación, no recomiendo que en la declaración del problema se escriban más de un problema. Eso dificulta mucho la creación de soluciones concretas. P.e.

  • “Los clientes del Call Center sienten que no son valorados y que no se les tiene respeto, y que no se les da una solución a sus requerimientos, Además que la empresa no cuenta con la documentación de cada casi con los operadores, sumado a que el clima laboral no es cordial ni amigable, porque los empleados se quejan de su remuneración económica.”

7. Y último, el primer problema que escriba posiblemente no debería ser el que elija al final para resolver,

Para un mismo problema debería escribir distintas posibilidades, cambiando la posición del entorno, del usuario, o de lo que se espera de los dos. Estos son ejemplos aplicados a uno de los problemas anteriores:

  • ”No sabemos que contenido y servicios poner en nuestra página web para llegar a nuevos clientes
  • ”No sabemos cuáles herramientas digitales son los mejores para llegar a nuevos clientes
  • ”Los clientes desconocen los medios a través de los cuales pueden llegar a nosotros
  • ”La empresa no aprovecha los medios de comunicación actuales para llegar a los clientes
  • ”No se disponen de datos para contactar a clientes nuevos

Quién formula bien un problema lo hace con un alto grado de Creatividad permitiendo muchas ideas y alternativas para resolverlo, y que lleven a una creación, una hipótesis, un prototipo, una prueba para validar. Quien no define bien sus problemas, sinceramente no le interesa solucionarlos.


Espero que este material; aunque extenso, le ayude a puntualizar bien sus problemas o a evaluar quien le está ayudando a definirlos y resolverlos.

Todo lo anterior es parte de nuestra metodología para la creación e implementación de Laboratorios de Innovación empresarial, y la metodología de Mínimos Extraordinarios – MEXT, diría que falto un numeral 8 que rece: Elija solo problemas pequeños”, pero eso es parte de otro Post. Si esta interesad@ en mentoría, asesoría o consultoría en Innovación Empresarial o ayuda con sus proyectos y emprendimiento, contáctenos a info@hackoi.com

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